「追客」の重要性

せっかくいいLPを作って申し込みが沢山きたとしても、 そこから実際に体験・入会につなげることができなければ意味がありませんよね？

生徒がなかなか増えないという教室は、 もしかしたら「追客」のやり方に問題があるのかも...?

「追客（ついきゃく）」とは不動産業界でよく使われる、 成約まで見込み客や顧客に定期的にアプローチする施策を意味する言葉 です。

教育業界も、不動産ほどではないですが取り扱うサービスが高額になりやすいため、見込み客が入会を決めるまでには比較的多くの時間を要します。そのため定期的に見込み顧客にアプローチをとる追客が重要となるのです。

このエントリでは「追客」の重要性とその注意点についてまとめました！

申し込み〜コンタクトをとるまで

まずは、申し込みがあった後に見込み生徒・保護者に対してどうコンタクトを取っていくかについてです！

迅速な対応

申し込みを確認したら、なるべく早くコンタクトをとるようにしましょう！ 申し込み直後は、生徒・保護者が一番やる気になっているタイミング です。 時間が経てば経つほどやる気は薄れていきます。複数の塾・教室を比較検討しているご家庭も多いため、 連絡が遅れれば遅れるほど他塾からアプローチされて逃してしまうという危険性も大きくなります。

コンタクトの基本は 「電話」 です。電話以外のコミュニケーション手段が増えている昨今ですが、直接話すことでより詳しい生徒・保護者のニーズを聞き取ることができ、来校につなげやすくなります。地元の学校についての情報や子育てについての悩みなど、会話の中のちょっとしたところから話が弾んで、親近感や共感を得られより良い印象を持ってもらえる可能性が上がります。 また、担当者と話すことで塾としての信頼感を感じる保護者の方も多いのです。

一方で 電話だけに執着することもよくありません。 「仕事や家事をしていて電話に出られない」「電話で話すのが億劫なのでメールでやりとりしたい」という方も多いので、 電話が通じない場合はメールやSMSなど別の手段で連絡を試みることも大切です。

また平日では連絡が取りづらい方もいるため、連絡する曜日や時間帯を変えたり、資料を送付して到着したタイミングを見計らって電話をかけたりすることで接触率を向上させることも重要です。

• 申し込み直後に電話する
• 電話で通じなかったら連絡手段・時間帯を変える
• 固定電話ではなく携帯電話で連絡をする
• 資料が届いたタイミングを見計らって電話をする

レスポンスを徹底する体制づくり

複数の教室を運営されている場合は、 組織的に問い合わせ対応の状況を管理する ことが重要です。

まずは、問い合わせに対して 誰が対応するのかを明確にしておくことが重要です。 人員に余裕があれば専任の担当者をつけることも有効です。 問い合わせが来た際には複数の担当者に通知がくるようにしておきましょう。問い合わせ担当者が対応できない場合は、他の担当者がコンタクトをとるようにすることで、迅速な対応が可能になります。

各教室の問い合わせ対応状況を一覧で管理できるように整理しておく ことも有効です。 「一度電話をかけて繋がらなくてそのまま...」「資料を送付して到着のタイミングで架電するはずが忘れていた...」なんてことは、現場の先生方なら一度は身に覚えがあるはず...！対応状況を適切に把握して連絡漏れのないようにしたいですね！

• 問い合わせ対応の進捗管理を行う
• 担当者を明確に決めておく
• 複数の担当者に問い合わせの通知がいくようにする

資料送付にもひと工夫

問い合わせのあったご家庭に対して、資料を送付する塾・教室も多いと思います。 が、 資料に何を送るのかきちんと精査していますか？

どうせ送るなら、しっかり中身を見てもらって「教室に一度行ってみたい！」と思ってもらえるようなものを送りましょう！

全ての問い合わせに対して、一律で同じ資料を送るのはあまり好ましくありません。問い合わせ者の学年や学校のレベルによって、または季節や期間・キャンペーンの実施状況に応じて内容を変えると良いでしょう。

「中学３年生の秋には志望校対策の資料」「高校１年生の春には定期テスト対策」など

また、先進的なカリキュラムやトップレベル層に向けたサービスを強みにしている場合は 高級感のある素材を使ったり 、面倒見の良さやアットホームな雰囲気を売りにしている場合は温かみのあるデザインにするなど 塾・教室の強みに合わせてデザインを工夫をする とより開封率を上げることができます。

ペンや消しゴム、ちょっとした単語集・公式集・問題集など、鞄や筆箱に入れやすいものや使ってもらいやすいものを入れておくのも有効です。印象に残りやすいのに加え、使うたびにロゴや塾名が目に入るため塾選びの時に候補に入ってくる可能性を上げることができます。

• ターゲットに合わせてデザイン・素材・内容を工夫する
• もらって嬉しいノベルティを同封する

コンタクトをとる際の注意点

「入塾を決めた」あるいは「入塾しないことに決めた」際の大きな要因の一つは面談・電話での対応です。 いくら教室が綺麗でも、学習システムが優れていても、講師がわかりやすくても、 電話対応の「質」一つで塾・教室に対しても印象というものは変わってしまうもの です。

生徒・保護者に対してコンタクトをとる際の注意点についてまとめました！

トーク内容を明文化し共有しておく

問い合わせ対応の質は人によって得意・不得意が分かれるものです。

トーク内容のスクリプトや想定問答集を作成しておき、問い合わせ対応のスタッフと共有しておきましょう。そして事前にロールプレイングなどでしっかりと練習をさせておくようにしましょう。

話す内容の工夫

単なる事務的な連絡に終始してしまっては、生徒・保護者に良い印象を与えることができません。 しっかりと話す内容を準備して、「校舎・教室に行ってみたい！」「体験してみたい！」と思ってもらえるようなトークを心がけましょう！

電話した理由を明確に伝える

生徒・保護者によっては電話がかかってくることに対してネガティブな印象を持っている方もいます。「こちらがなぜ電話をかけてきたのか」「なぜ話したいと思っているのか」納得できる理由を明確に伝えることが重要です。

「志望や現状をお伺いしたうえで、適切なご案内をさせていただくためにご連絡をいたしました。」 「資料を送付させていただきたいので、ご住所に間違いがないか確認の連絡をさせていただきました。」など

電話だけで全ての内容を説明しない

学習システムや料金の詳細について聞かれることはよくあると思いますが、 全てを電話口で説明しようとしない方がいいです。

はっきり言って口頭だけの説明でわかりやすい説明を行うのはかなり困難です！下手すると間違った形で情報が伝わってしまったり、相手が混乱してよくない印象を感じてしまったりすることもあります。また必要以上に伝えてしまうと、電話の内容だけで満足してしまい来校につながらない可能性が高まってしまいます。

もちろん、料金などについて話を渋ると逆に不審な印象をもたれてしまいますが、システムなどの複雑な内容については簡潔に概要だけ説明をして適切なタイミングで面談や体験授業へ誘導するのが良いでしょう。

「 〇〇さんに合った学習プランを提案させていただくことができますので、ぜひ一度御来校ください」など

地元の学校の情報をトーク内容に盛り込む

通っている学校の情報や地元の教育についての最新情報などをトーク内容に盛り込むことで、「いろんな情報に精通している」という印象を与えることができ、信頼感が増します。

「○○高校は体育祭の準備で夏休みはほぼ勉強の時間が取れないので、今が頑張りどきですよね。」など

話し方の工夫

内容だけではなく「話し方」も生徒・保護者の印象を左右する大きな要素です。

対応するスタッフは教室の「顔」ですから、生徒・保護者に良い印象を持ってもらうように努める必要があります。

丁寧にわかりやすく

まずは当たり前ですが、 しっかりとした言葉遣いで論理的にわかりやすく説明するということが最低条件です。

熱意を持って親身に

あまりに前のめり過ぎるのも問題ですが、熱意が伝わるような話し方をすると保護者の印象がグッと良くなります！事前情報と会話の内容から 具体的な生徒をイメージして、「その生徒にどういうことをしてあげることができるか？」ということを考えながら話すとより親身な印象を持ってもらえるでしょう。

一方的に話さない

一方的な案内ばかりに終始してしまわないように注意が必要です。 特に電話の冒頭から校舎来校・体験授業への誘導を行ってしまうと、問い合わせ者が壁を作ってしまい、中々話を聞けなくなってしまいます。 あくまでヒアリングを中心に体験・来校につなげそうなポイントを探りましょう。

見込み顧客をストックする

コンタクトを取った後入学や体験に繋がらなかった生徒についてもデータをしっかりと管理をしておきましょう。

冒頭でもお伝えした通り、教育業界では塾を検討し情報収集を始めてから、実際に入塾を決断するまでに要する時間が比較的長いです。申込段階ではすぐに入会を考えている訳ではないというご家庭も多いので、 折を見て定期的に電話をしたりメールを送ったりして、コンタクトを取り続けることが重要です。

データ管理

独自の顧客管理システムがないという場合は、エクセルやGoogleスプレッドシートなどで管理しているという方も多いです。 予算に余裕のある場合は、有料の 顧客管理(CRM)ツールやマーケティングオートメーションツールなどを活用することも有効 です。 LPの閲覧データから顧客情報を取得して再度アプローチをしたり、自動で顧客を見込み確度ごとにランク付けし段階ごとに一斉にメールを配信したりと、効率的に顧客管理と追客施策をとることができます。

課題を明確にする為に 問い合わせ数、電話接触数率 、面談実施率 、入会率等の指標を正確に把握することも重要です！

複数回コンタクトをとる

生徒・保護者が塾に関心を高めるタイミングを見計らって定期的にアプローチを行いましょう。

• 定期テスト前
• 定期テスト後
• 春・夏・冬・試験休み前
• 入試直後
• 部活引退直後

などなど、ターゲットによってタイミングが異なると思いますので、日程情報をしっかり収集した上でここぞというタイミングで電話・メールをしてみましょう。 問い合わせの段階ではまだ本格的に検討していなかっただけで、いずれ貴塾のことを検討してくれるタイミングが来るはずです。 粘り強く、折を見て 最低でも４回はコンタクトを試みることをお勧めします！

まとめ

今回は、追客の重要性とそのポイントについてまとめてきましたが、いかがだったでしょうか。

ウェブ関連の施策を打ってもなかなか生徒数が増えない... という場合は、追客の体制を見直してみると新たな課題が見つかるかもしれません。レスポンス体制の構築、トーク内容の整理、データ管理と定期的な顧客へのアプローチなど、検討する事項は多岐に渡りますが 必ずプラスにつながる施策ですので、ぜひ実施していきましょう！

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